Im Idealfall ist der Auftrag bis gestern erledigt, die Rechnung dürfte auch etwas geringer ausfallen und überhaupt gibt es noch zig Vorschläge, wie man das vermeintlich abgesegnete Projekt noch optimieren könnte. Es sollte doch wohl kein Problem darstellen, einmal etwas mehr Arbeitszeit zu investieren, ohne gleich ein Honorar dafür zu verlangen, oder?
So in etwa klingt der übliche Albtraum eines jeden Freelancers – und dennoch fällt all das unter Kundenmanagement: Schließlich gibt es sie eben doch, diese schwierigen Fälle, die weder zahlen noch sich mit der eigentlich gewünschten Lösung zufrieden geben möchten. Aber wie gehst du als Freelancer im Optimalfall mit diesen schwierigen Kunden um? Und musst du wirklich immer höflich bleiben, selbst in jeder noch so unangemessenen Situation? Sehen wir uns dieses Thema einmal genauer an …
Die häufigsten Fälle schwieriger Kunden
Eines dürfte natürlich klar sein: Schwierige Kunden sollten nicht die Regel sein und dir deinen Alltag vermiesen. Doch auch den besten und erfahrensten Freelancern kommen diese Art von Kunden unter, wenn auch seltener. Dennoch solltest du den gängigsten Fällen von schwierigen Kunden gewappnet sein und mit solchen Situationen umzugehen wissen.
In diesem Artikel beleuchten wir deshalb die drei wichtigsten und häufigsten Arten und Verhaltensweisen schwieriger Kunden und sprechen über praktikable und erprobte Lösungen, um mit diesen Situationen umzugehen:
- Mangelhafte Zahlungsmoral / Zahlungsausfall
- Würdelose Kommunikation & mangelnde Wertschätzung
- Beratungsresistenz & Besserwisserei
Mein Kunde zahlt einfach nicht
Damit treffen wir gleich zu Beginn das wohl verbreitetste Problem: Dein Kunde möchte nicht zahlen, obwohl du die Arbeit ordnungsgemäß abgeschlossen hast. Bevor du nun aber völlig verzweifelst oder dich über deinen Kunden auslässt, überprüfe erst einmal deine bisherige Arbeit und sei selbstkritisch genug, die Sicht deines Kunden einzunehmen: Hast du wirklich alles so gelöst, wie sich dein Kunde es vorgestellt hat? Bist du von Beginn an korrekt vorgegangen und hast ebenso professionell kommuniziert? Oder gab es womöglich einige Situationen, in denen sich dein Kunde unwohl fühlte?
Stellst du fest, dass du doch – wenn auch unbeabsichtigt – den ein oder anderen Fehler gemacht hast und dein Kunde mit seinen Vorwürfen zumindest teils im Recht ist, entschuldige dich und sucht gemeinsam nach einer Lösung. Habt ihr alle Probleme aus der Welt geschafft, wird er deine Arbeit auch finanziell anerkennen.
Bist du hingegen absolut unschuldig an eurer Situation, kläre auch hier deinen Kunden vorerst via Mail auf und schildere diene Situation. Weigert er sich nach wie vor zu zahlen oder ignoriert deine Kontaktaufnahme, informiere ihn über das im Zweifelsfall anstehende Mahnverfahren. Dieses kannst du mit jedem professionellen Buchhaltungsprogramm, wie beispielsweise Goodlance, einläuten und in entsprechenden Abständen deine Mahnungen versenden.
Versuche dennoch, immer wieder mit deinem Kunden ins Gespräch zu kommen und den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Eventuell übt das Mahnverfahren auch etwas Druck auf ihn / sie aus und ihr gelangt so zueinander.
Ist das nicht der Fall, bleibt dir der Weg zum Anwalt oder zum Amtsgericht nicht erspart. Du stellst also den Antrag auf Erlass eines Mahnbescheides, womit das gerichtliche Mahnverfahren beginnt. Um alles Weitere kümmert sich entweder dein Anwalt oder du erhältst Feedback vom Gericht, wie weiterhin vorzugehen ist.
Bezüglich deines Kunden kannst du an dieser Stelle den persönlichen Kontakt im Sande verlaufen lassen. Ab sofort ist weder etwas zu retten, noch macht eine weitere Kommunikation Sinn: Schließlich sorgt sich nun eine offizielle Behörde um deine Angelegenheit.
Mein Kunde versteht nicht, dass meine Zeit kostet
Diese Haltung fällt ganz klar unter mangelnder Respekt gegenüber deiner Person. Oftmals wirst du als Freelancer als nicht professionell oder relevant genug angesehen, als dass man dir jede Stunde, die aufgrund von gewünschten und unvereinbarten Korrekturen hinzukommt, bezahlen müsste.
Selbstverständlich ist das absolut unfair und dir gegenüber kein kooperatives Verhalten. Diesem Problem kannst du daher nur vorbeugen: Schon bei den Verhandlungen zum Auftrag musst du klarstellen, wo dein Stundensatz liegt – sofern du auf Stundensatzbasis arbeitest. Auch die gewünschten oder voraussichtlich benötigten Korrekturschleifen sollten von beiden Seiten in Einigkeit verhandelt und festgelegt werden.
Kommen dennoch andere Überstunden aufgrund neuer Anforderungen und Co. hinzu, bist du in der absolut berechtigten Position, diese auch zu berechnen. Selbstverständlich solltest du hier mit deinem Kunden sprechen, bevor du deiner Rechnung neue Positionen hinzufügst, und eventuell einen Kostenvoranschlag abliefern.
Bist du hingegen bereits in der Situation, dass dein Kunde vermeintlich nötige Überstunden nicht auszahlen möchte, einigt euch auf einen Mittelwert: Du hast es womöglich am Anfang versäumt, die Bepreisung deiner Zeit klar zu äußern, er / sie hat vielleicht gar nicht darüber nachgedacht. Einigt euch daher auf den Mittelwert zwischen euren Vorstellungen – und sprich es beim nächsten Mal im Voraus an.
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Mein Kunde weiß alles besser
Der Klassiker: Du als Experte berätst deinen Kunden, greifst ihm unter die Arme und setzt ein Projekt zu seiner vollsten Zufriedenheit um – doch am Ende weiß dein Kunde wieder einmal viel besser, was hätte anders aussehen müssen.
Gerade während der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und -nehmer tritt dieses Phänomen auf. Doch wie kannst du hier vorbeugen?
Steckt zu Beginn eurer Kooperation eure Hoheitsgebiete genau ab. Natürlich hat dein Kunde stets die Oberhand – immerhin engagiert er / sie dich für sein Projekt. Dennoch darf auch deine Expertenmeinung nicht zu kurz kommen.
Seid ihr euch dennoch uneins, schlage ihm / ihr vor, beide Vorschläge – deinen und seinen / ihren – umzusetzen, sodass am Ende ein Vergleich entsteht. Kannst du diesen für dich entscheiden, wird die Situation des Besserwissens seltener bis gar nicht mehr auftreten. Immerhin hast du bereits einmal bewiesen, was du drauf hast – und so wächst auch das Vertrauen in dich.
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Fazit
Auch bei schwierigen Kunden lautet die einzige Lösung: Kommunikation. Hier liegt wie immer der heilige Gral, um deine Kunden von dir zu überzeugen und Problemen vorzubeugen. Natürlich bist du nicht immer hauptverantwortlich für sämtliche Zwischenfälle. Bei ausbleibenden Zahlungen beispielsweise musst du irgendwann eine Grenze ziehen und darfst dich nicht länger zurückhalten: Selbst als zuvorkommender Dienstleister musst du dein Geld verdienen – und dich auf die Zahlungsmoral deines Kunden verlassen können.